Competitividade e Gerenciamento Metrológico – Parte IV

O produto é o software entregue ao cliente. Já o treinamento do cliente está diretamente relacionado ao grau de absorção das informações passadas, e a sua utilização inicial com o auxílio do suporte técnico. Por fim, a forma de uso refere-se ao momento em que o cliente o utiliza nos anos subsequentes.
Johnston (2002, p. 121) acredita que o cliente é a entrada para muitas operações de serviços; por isso, saber como gerenciá-lo e entender o que ele espera torna-se um aspecto-chave. Embora a necessidade de satisfazer os clientes seja algo que “nem precisa ser dito”, isso é, precisamente, o problema de muitas organizações. Suposições são feitas sobre o que os clientes realmente desejam e, mesmo que tenham sido consultados, isso pode ter sido há tanto tempo que tal informação torna-se irrelevante ou perigosa de considerar. Rever todas as necessidades novamente, se faz necessário para um bom andamento. Também há o aspecto em que o cliente pode desejar muito além do que realmente é necessário, chegar ao ponto certo entre desejo e necessidade é um desafio.

As empresas de serviços profissionais, em particular, sofrem com frequência da ideia de que seus técnicos sabem muito por serem especialistas. Isso pode ser verdadeiro, mas também pode criar “pontos cegos” durante uma implantação.